Introductie
Het Generiek kompas 'Samen werken aan kwaliteit van bestaan' vormt ook in 2025 het richtinggevende kader voor De Zorgpilaar B.V. Waar 2024 nog in het teken stond van de initiële verankering van het kompas in onze organisatie, heeft 2025 zich gekenmerkt door verdieping en verdere bestendiging. Het doet ons deugd te kunnen vaststellen dat de vijf bouwstenen van het Generiek kompas stevig geworteld zijn in onze dagelijkse zorgpraktijk. Wij varen nog steeds de juiste koers - en die koers wordt met ieder jaar vertrouwder.
Met dit kwaliteitsbeeld beogen wij onze cliënten, mantelzorgers, het sociale netwerk, samenwerkingspartners en overige stakeholders inzage te geven in de wijze waarop De Zorgpilaar B.V. in 2025 invulling heeft gegeven aan kwaliteit van zorg, cliëntgerichtheid en organisatieontwikkeling. Wij schetsen niet alleen een beeld van de behaalde resultaten, maar ook van de onderliggende keuzes, dilemma's en verbeterpunten. Want kwaliteit gaat voor ons over méér dan meten: het gaat over begrijpen, leren en verbeteren. Wij werken daarin met de PDCA-cyclus als leidend principe - plannen, uitvoeren, evalueren en bijsturen.
Dit kwaliteitsbeeld begint met deze introductie, waarna wij in het hoofdstuk 'Maatschappelijke context' stilstaan bij de terugblik op onze kwaliteitsdoelstellingen en de maatschappelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op onze zorgverlening.
In het hoofdstuk 'Het open gesprek' (bouwsteen 1) beschrijven wij hoe wij in 2025 het goede gesprek met cliënten, naasten en mantelzorgers hebben gevoerd, hoe de cliëntenraad tot stand is gekomen en hoe wij medezeggenschap voor 2026 verder vormgeven.
In het hoofdstuk 'Het bouwen van netwerken' (bouwsteen 2) laten wij zien hoe wij onze samenwerkingen met ziekenhuizen, thuiszorgorganisaties en andere zorgpartners in 2025 hebben versterkt en welke ambities wij voor 2026 hebben.
Het hoofdstuk 'Het werk organiseren' (bouwsteen 3) biedt een beeld van onze organisatiestructuur, onze personeelsopbouw en de wijze waarop wij deskundigheid, veiligheid en zeggenschap invullen. Daarbij besteden wij aandacht aan de uitdagingen rondom personele krapte en onze keuzes op het gebied van digitalisering en wijkgericht werken.
In het hoofdstuk 'Leren en ontwikkelen' (bouwsteen 4) geven wij inzicht in ons opleidingsbeleid, de resultaten van gevolgde trainingen en onze verbeterpunten voor het komende jaar.
Het hoofdstuk 'Reflectie op kwaliteit' (bouwsteen 5) bevat de resultaten van onze cliënttevredenheidsmetingen, de behandeling van klachten en onze kwaliteitscertificering. Tot slot sluiten wij af met het hoofdstuk 'Perspectief voor 2026', waarin wij onze belangrijkste speerpunten voor het komende jaar toelichten.
Wij wensen u veel leesplezier.
Namens De Zorgpilaar B.V., maart 2026
M.R. Alberto
Directie
Inhoudsopgave
- Introductie2
- Reflectie op de beweging van het kompas2
- Doel van het kwaliteitsbeeld, tellen en vertellen2
- Indeling2
- Maatschappelijke context4
- Terugblik en vooruitblik op de organisatiedoelen t.a.v. kwaliteit4
- Het open gesprek (bouwsteen 1)5
- Hoe worden cliënten, naasten en professionals gefaciliteerd om het goede gesprek te voeren?5
- Wat is voor cliënten, naasten en mantelzorgers belangrijk?5
- Het bouwen van netwerken (bouwsteen 2)6
- De samenwerking met andere organisaties6
- Hoe worden zorgprofessionals gefaciliteerd om actief te zijn in professionele netwerken?6
- Wat is de meerwaarde voor cliënten?6
- Het werk organiseren (bouwsteen 3)7
- Invulling van deskundigheid, veiligheid en zeggenschap7
- Hoe wordt gewerkt aan een deskundigheidsmix die past bij de zorgvraag?7
- Hoe wordt zeggenschap door professionals en cliënt(vertegenwoordigers) vormgegeven?7
- Leren en ontwikkelen (bouwsteen 4)8
- Hoe is het leren en ontwikkelen van professionals en de organisatie vormgegeven?8
- Belangrijke thema's8
- Resultaten en verbeterpunten8
- Reflectie op kwaliteit (bouwsteen 5)9
- Resultaten metingen cliënttevredenheid en mantelzorgers9
- Kwaliteitsborging en certificering9
- Wat zijn belangrijke thema's voor 2026?9
- KPI-dashboard 202510
- Perspectief voor 202610
Maatschappelijke context
De zorgsector bevindt zich al geruime tijd in een periode van toenemende druk. De vergrijzing van de bevolking leidt tot een groeiende en steeds complexere zorgvraag, terwijl de beschikbaarheid van gekwalificeerde zorgprofessionals onder druk staat. Dit is geen tijdelijk knelpunt, maar een structureel vraagstuk dat de gehele sector raakt - en ook De Zorgpilaar B.V. in de dagelijkse praktijk voelt.
Tegelijkertijd stijgen de maatschappelijke verwachtingen ten aanzien van transparantie, samenwerking binnen de keten en actieve bijdrage aan innovatie. Zorgorganisaties worden steeds vaker aangesproken op hun vermogen om zich aan te passen aan veranderende omstandigheden, terwijl de kwaliteit van zorg geborgd blijft.
De Zorgpilaar B.V. kiest ervoor om deze uitdagingen te benaderen vanuit haar kernwaarden: persoonlijke zorg, deskundigheid en betrokkenheid. Dit betekent dat wij investeren in onze medewerkers, in samenwerking met partners en in de borging van ons kwaliteitssysteem - en tegelijkertijd verkennen hoe efficiëntere werkwijzen, zoals wijkgericht werken en digitalisering, ons kunnen ondersteunen.
De Zorgpilaar B.V. hecht veel waarde aan de aantoonbare kwaliteit van haar zorgverlening. In 2025 meten wij dit opnieuw langs meerdere lijnen. De cliënttevredenheid, gemeten door het onafhankelijke meetbureau Triqs, bedroeg een 8,6. Dat is een uitstekende score die bevestigt dat wij de verwachtingen van onze cliënten grotendeels weten te overtreffen.
Onze HKZ-certificering, uitgevoerd door Kiwa B.V., is ook in 2025 met goed gevolg doorstaan. Het kwaliteitsmanagementsysteem voldoet aan de gestelde normen en het certificaat is verlengd. Wij zijn trots op dit resultaat. Voor 2026 verkennen wij de mogelijkheid om een overstap te maken naar de internationale kwaliteitsnorm NEN-EN-ISO 9001, mede omdat een herziene versie van deze norm wordt verwacht en wij daarmee aansluiting zoeken bij de meest actuele ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitsmanagement.
Met betrekking tot klachten kunnen wij melden dat er in 2025 één formele klacht bij onze externe klachtencommissie is ingediend. Deze klacht is zorgvuldig en conform de geldende procedure behandeld, waarbij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) geen aanleiding zag voor vervolgstappen. Wij nemen dit signaal echter serieus en hebben de werkwijze rondom de betreffende situatie intern geëvalueerd.
Voor het jaar 2026 staan voor ons de volgende kwaliteitsdoelstellingen centraal: een cliënttevredenheidsscore van minimaal een 8,5, een score van minimaal een 8,0 op Zorgkaart Nederland, een medewerkerstevredenheid van minimaal een 7,5 en een nihil aantal formele klachten van onze cliënten.
Het open gesprek (bouwsteen 1)
Als De Zorgpilaar B.V. vinden wij het goede gesprek met onze cliënten van wezenlijk belang. Immers, onze cliënten kunnen ons vertellen waar hun wensen en behoeften liggen, en als organisatie proberen wij hier zo goed mogelijk op in te spelen. Kwaliteit betekent in onze optiek: het zo goed mogelijk voldoen aan de verwachtingen van onze cliënten, binnen de mogelijkheden die wij als organisatie hebben.
In 2025 heeft het goede gesprek plaatsgevonden op diverse momenten: tijdens zorgmomenten, in evaluatiegesprekken en via informele contactmomenten. Hierbij werd structureel aandacht besteed aan de wensen en behoeften van cliënten, de continuïteit van zorg, culturele normen en waarden en de verwachtingen ten aanzien van onze zorgverlening. Wij hechten eraan dat dit geen eenmalig gesprek is, maar een voortdurende dialoog.
Met betrekking tot de formele medezeggenschap kunnen wij dit jaar met trots melden dat het na aanhoudende inspanningen eind 2025 gelukt is een cliëntenraad te installeren. In 2024 bleef de animo voor deelname ondanks actieve werving nihil. In 2025 hebben wij onze aanpak verbreed: cliënten en mantelzorgers werden tijdens zorgmomenten persoonlijk benaderd en onze wervingscampagne werd aangepast. Die inspanningen hebben hun vruchten afgeworpen. De oprichting van de cliëntenraad beschouwen wij als een belangrijke mijlpaal in het versterken van cliëntparticipatie binnen onze organisatie.
Voor 2026 is de cliëntenraad formeel opgenomen in onze overlegstructuur. Wij streven naar minimaal vier overleggen per jaar, waarbij het eerste overleg in het eerste kwartaal van 2026 plaatsvindt. De notulen en actiepunten worden geborgd in ons kwaliteitsmanagementsysteem.
Uit de contacten met onze cliënten is wederom gebleken dat zij een aantal specifieke wensen en behoeften hebben die ons goed bekend zijn. Het gaat daarbij vooral om zorg op vaste momenten, zorg door zo min mogelijk verschillende medewerkers, zorg afgestemd op culturele normen en waarden, en zorg geboden door deskundige medewerkers.
Het doet ons bijzonder veel deugd dat wij, met name uit de evaluatiegesprekken die wij met cliënten en mantelzorgers voeren, grotendeels aan al deze wensen en behoeften kunnen voldoen. Op de momenten waarop dat niet lukt, voeren wij het gesprek met onze cliënten en mantelzorgers, zodat er begrip ontstaat voor de situatie. Net als in alle andere zorgorganisaties blijft de personele krapte de voornaamste oorzaak wanneer wij niet volledig aan de individuele wensen kunnen voldoen. Wij zullen ook in 2026 blijven streven naar een personeelsbestand waarmee wij alle zorgvragen kunnen bedienen.
Het bouwen van netwerken (bouwsteen 2)
De Zorgpilaar B.V. heeft in 2025 haar samenwerking met diverse andere zorgaanbieders verder versterkt. Er is nauw contact onderhouden met ziekenhuizen, waaronder het AMC en het OLVG in Amsterdam en het Spaarne Ziekenhuis in Haarlem. Vanuit deze ziekenhuizen zijn wij gevraagd om (complexe) zorg te bieden aan cliënten die na ontslag nog een duidelijke zorgbehoefte hadden. Dankzij de korte communicatielijnen konden wij deze zorg snel en doeltreffend organiseren.
Daarnaast hebben wij ook in 2025 samengewerkt met collega-thuiszorgorganisaties zoals Cordaan en Amstelring, evenals met kleinschaligere thuiszorgorganisaties in Amsterdam en andere regio's. Deze samenwerkingen zorgen ervoor dat wij cliënten kunnen bedienen waarvoor andere organisaties onvoldoende ruimte of deskundigheid hebben, en vice versa.
Als De Zorgpilaar B.V. geloven wij in de kracht van samenwerking: enerzijds vanwege het delen van kennis en expertise, anderzijds voor het creëren van optimale zorg rondom de cliënt. Voor 2026 stellen wij ons ten doel de samenwerkingen verder uit te breiden, waarbij de samenwerking met het Spaarne Ziekenhuis in Haarlem een speciaal accent verdient.
Wij faciliteren onze medewerkers actief om deel te nemen aan professionele netwerken. Wij leggen als organisatie contact met relevante netwerken en stellen onze medewerkers daarbinnen voor. Daarnaast bieden wij medewerkers de ruimte om tijdens werktijd deel te nemen aan netwerken, multidisciplinaire overleggen en regionale overlegvormen. Wij zijn ons er terdege van bewust dat deelname aan professionele netwerken een grote meerwaarde heeft voor zowel de organisatie als onze cliënten. In 2026 zullen wij nog meer activiteiten ontplooien om ons aan te sluiten bij inhoudelijk relevante netwerken, zodat wij onze zorgverlening verder kunnen professionaliseren.
De samenwerking met diverse andere zorgaanbieders levert voor onze cliënten een duidelijke meerwaarde op. Door de korte communicatielijnen kunnen wij snel zorg bieden zonder dat cliënten te maken krijgen met lange wachttijden. Dit geldt in het bijzonder voor cliënten die na een ziekenhuisopname snel thuiszorg nodig hebben. Bovendien zorgt de samenwerking ervoor dat wij goed op de hoogte blijven van de laatste zorginhoudelijke ontwikkelingen, wat de kwaliteit van onze zorgverlening ten goede komt.
Het werk organiseren (bouwsteen 3)
Wij realiseren ons dat onze zorgverlening staat of valt met de deskundigheid van onze medewerkers. Ook in 2025 hebben wij fors geïnvesteerd in de ontwikkeling en het behoud van die deskundigheden. Zo zijn opleidingen aangeboden op het gebied van verpleegkundige zorg, medicatiebeleid, rapportage en dossiervoering, en veiligheid. In totaal waren zestien medewerkers actief in een opleidingstraject, waarvan één medewerker vanwege privéomstandigheden het traject niet heeft kunnen afronden. Dat betekent een continuïteitspercentage van 93,75%, wat wij als een goed resultaat beschouwen.
De personele krapte in de zorg blijft een structureel risico. Wij beperken dit risico door te investeren in ons opleidingsbeleid, doorgroeimogelijkheden te bieden en medewerkers actief te binden aan onze organisatie. Wij zien dat medewerkers zich sterker verbonden voelen wanneer zij zich kunnen blijven ontwikkelen. Dat gegeven vormt een belangrijke pijler onder ons personeelsbeleid.
Een ander actueel vraagstuk betreft de positie van de organisatie als niet-gecontracteerde aanbieder. Wijkgericht werken - dat voor gecontracteerde organisaties een logische werkwijze is - vraagt voor ons om aanvullende stappen richting zorginkoop bij verzekeraars en zorgkantoren. Wij bereiden ons hier actief op voor, omdat wij ervan overtuigd zijn dat wijkgericht werken de efficiëntie én de continuïteit van onze zorgverlening ten goede zal komen.
De Zorgpilaar B.V. levert als thuiszorgorganisatie naast reguliere wijkverpleging veelal complexe zorg, zoals wondzorg en intensieve verpleegkundige begeleiding. Om deze zorg te kunnen (blijven) bieden is het essentieel te beschikken over een goede mix van deskundige zorgverleners. In 2025 waren ongeveer zestien medewerkers voor ons actief, met een samenstelling variërend van Helpende niveau 2, Verzorgende IG niveau 3, Verpleegkundige niveau 4 en 6, tot Gezondheidswetenschapper niveau 7.
Ruim twee derde van ons personeelsbestand is opgeleid tot verzorgende of verpleegkundige. Dit is uitzonderlijk hoog in vergelijking met andere thuiszorgorganisaties en onderschrijft het niveau van zorg dat wij voorstaan. Voor 2026 willen wij deze verhouding handhaven en het personeelsbestand verder laten groeien. Daarbij zullen wij in lijn met de DBA-wetgeving het aantal zzp'ers beperken tot een flexibele schil en de focus leggen op medewerkers in loondienst.
Gezien de omvang van onze organisatie beschikken wij niet over een ondernemingsraad. Wel hebben wij voor onze medewerkers mogelijkheden ingericht om zeggenschap vorm te geven. Dit doen wij via onze overlegstructuur: in ons beleid is opgenomen dat wij minimaal viermaal per jaar overleg met onze medewerkers voeren. De praktijk van 2025 laat zien dat dit aantal ruimschoots is behaald. Onze organisatie is door haar beperkte omvang laagdrempelig van karakter, met korte communicatielijnen tussen de organisatieniveaus. Dit maakt dat medewerkers zich gehoord voelen en actief bijdragen aan de organisatieontwikkeling.
Leren en ontwikkelen (bouwsteen 4)
Zoals eerder in dit kwaliteitsbeeld vermeld, leveren wij als De Zorgpilaar B.V. veelal complexe zorg. Om die zorg veilig te kunnen blijven bieden, is het van het grootste belang dat onze medewerkers hiertoe opgeleid zijn en blijven. Wij beschikken over een helder opleidingsbeleid, vertaald naar een concreet opleidingsplan voor het jaar 2025. Alle aangeboden opleidingen zijn direct te relateren aan de zorgverlening die wij bieden of zullen gaan bieden. Medewerkers worden hierbij actief begeleid en gestimuleerd om hun deskundigheden op peil te houden én te verbreden.
Naast formele opleidingstrajecten beschikken wij over een medewerker met een achtergrond in de Gezondheidswetenschappen en jarenlange ervaring in het zorg- en welzijnsonderwijs. Zij fungeert als interne coach en vraagbaak voor zorginhoudelijke vraagstukken. Dit versterkt onze lerende cultuur en biedt medewerkers laagdrempelig ondersteuning in hun dagelijkse praktijk.
Wij beschouwen fouten en incidenten als waardevolle leermomenten. Incidentmeldingen worden systematisch geanalyseerd en de uitkomsten worden benut om onze werkwijzen te verbeteren. In 2025 zijn er interne audits uitgevoerd die hebben bijgedragen aan verdere versterking van ons kwaliteitsmanagementsysteem.
Het gevolgde opleidingsplan 2025 heeft ertoe geleid dat onze medewerkers beschikken over de deskundigheden om de zorg te bieden die wij voorstaan. Tegelijkertijd hebben wij in 2025 opnieuw kunnen vaststellen waar verdere ontwikkeling gewenst is. Voor 2026 staan de volgende thema's centraal in ons opleidingsplan: Wet Zorg en Dwang, dementie, deskundigheidsbevordering rondom verpleegtechnische handelingen en de verdere implementatie van gedigitaliseerd medicatiebeheer. Hiermee zorgen wij ervoor dat ons opleidingsprogramma aansluit bij zowel de maatschappelijke ontwikkelingen als de specifieke zorgvragen van onze cliënten.
Reflectie op kwaliteit (bouwsteen 5)
De cliënttevredenheid is in 2025 gemeten door het onafhankelijke meetbureau Triqs en resulteerde in een score van 8,6. Dit is een uitstekende score, waarmee wij kunnen vaststellen dat onze cliënten tevreden zijn over de geboden zorg. Wij zijn trots op dit resultaat, maar laten ons er niet door misleiden: kwaliteit vereist voortdurende aandacht en verbetering.
Op Zorgkaart Nederland streefden wij naar een rapportcijfer van 8,0 of hoger. De score ligt binnen deze doelstelling, hoewel het aantal gegeven waarderingen nog te beperkt is om een volledig representatief beeld te vormen. Voor 2026 willen wij onze cliënten dan ook actief stimuleren meer waarderingen achter te laten op Zorgkaart Nederland, zodat wij een betrouwbaarder en inhoudelijker beeld kunnen opbouwen.
Een aandachtspunt dat ook uit de metingen naar voren komt, is de punctualiteit van onze medewerkers. Verkeersdrukte en planningsknelpunten zijn de voornaamste oorzaken. Wij werken actief aan verbetering door middel van een betere planningssystematiek en de oriëntatie op wijkgericht werken, waardoor reistijden worden gereduceerd.
De medewerkerstevredenheid werd in 2025 voor het eerst structureel gemeten en bedroeg een 7,2. Wij beschouwen dit als een solide startpunt. Voor 2026 streven wij naar een score van minimaal een 7,5 en nemen wij gerichte maatregelen om het werkplezier en de betrokkenheid van onze medewerkers te vergroten.
Over het verder vergroten van de tevredenheid van onze cliënten staan voor 2026 de volgende onderwerpen centraal. Wij willen het geven van waarderingen op Zorgkaart Nederland bij onze cliënten stimuleren, zodat de verzamelde data representatiever en inhoudelijker wordt. Wij willen de punctualiteit van onze zorgverleners verder verbeteren door betere planning en wijkgerichte inzet. Wij willen de samenwerking met het Spaarne Ziekenhuis in Haarlem verder versterken en onze ketenzorg verbreden. En wij blijven uiteraard zoveel als mogelijk voldoen aan de individuele wensen en behoeften van al onze cliënten.
KPI-dashboard 2025
In onderstaande tabel vindt u een overzicht van de belangrijkste prestatie-indicatoren over 2025, afgezet tegen onze doelstellingen voor 2026.
| Indicator | Resultaat 2025 | Doel 2026 |
|---|---|---|
| Cliënttevredenheid (Triqs) | 8,6 | ≥ 8,5 |
| Medewerkerstevredenheid | 7,2 | ≥ 7,5 |
| Medewerkers in opleiding | 16 | Groei |
| Uitval medewerkers | 1 (6,3%) | ≤ 10% |
| Continuïteit personeel | 93,75% | ≥ 90% |
| Formele klachten | 1 | Nihil |
| HKZ-certificaat behouden | Ja | - |
| Cliëntenraad geïnstalleerd | Ja (Q4) | Actief |
Perspectief voor 2026
Het jaar 2026 staat voor De Zorgpilaar B.V. in het teken van verdere professionalisering en groei. De resultaten van 2025 bieden een stevig fundament: de cliënttevredenheid is hoog, onze certificering is geborgd, er is een cliëntenraad geïnstalleerd en ons team heeft geïnvesteerd in deskundigheid. Tegelijkertijd laten de resultaten zien waar wij onze aandacht op moeten richten in het komende jaar.
Belangrijke speerpunten voor 2026 zijn: het bestendigen en verder ontwikkelen van onze organisatiestructuur; het actief laten functioneren van de cliëntenraad als volwaardig medezeggenschapsorgaan; het uitbreiden van ons personeelsbestand met behoud van het hoge deskundigheidsniveau; het uitbreiden van ons cliëntenbestand; het behouden en verder verbeteren van de hoge cliënttevredenheid; en het vergroten van de medewerkerstevredenheid.
Daarnaast zetten wij in 2026 gerichte stappen richting wijkgericht werken en de daarvoor benodigde zorginkoop bij verzekeraars en zorgkantoren. Wij verkennen de overstap naar de NEN-EN-ISO 9001-norm en zetten de eerste concrete stappen in de digitalisering van onze zorgverlening. Tot slot willen wij onze samenwerkingen verder uitbreiden, met bijzondere aandacht voor de samenwerking met het Spaarne Ziekenhuis in Haarlem.
Als De Zorgpilaar B.V. vertalen wij onze doelstellingen naar een meerjarenbeleidsplan, met als afgeleide daarvan een jaarplan voor 2026. De hierboven genoemde speerpunten hebben allen een concrete plek in dat jaarplan. Per speerpunt worden doelstellingen geformuleerd en vertaald naar meetbare, te behalen resultaten. Elke doelstelling is toegewezen aan een verantwoordelijke, en elk kwartaal volgen wij de voortgang.
Op die manier borgen wij dat wij ook in 2026 de door ons gestelde ambities waarmaken - ten behoeve van onze cliënten, onze medewerkers en onze organisatie als geheel.
Wij danken alle cliënten, mantelzorgers, medewerkers en partners voor hun vertrouwen en samenwerking in 2025. Samen bouwen wij aan kwalitatieve, persoonsgerichte zorg.
Namens De Zorgpilaar B.V., maart 2026
M.R. Alberto
Directie